Ürün ve hizmette meydana gelen müşteri şikayetlerinin / beklentilerinin ve önerilerinin tespiti ile şikayetlerin ortadan kaldırılması, tekrar etmesinin ya da oluşmasının önlenmesi beklenti ve önerilere cevap verilmesi
SORUMLULAR:
Kalite Yönetim Temsilcisi İlgili bölümler
İLGİLİ DOKÜMANLAR
KAYITLAR:
Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu
Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Takip Formu
UYGULAMA:
GENEL ESASLAR
Müşteri şikayet / beklenti ve önerileri aşağıdaki şekillerde tarafımıza ulaşır.
Müşteri ziyaretleri sırasında sözlü olarak Satış Temsilcilerine iletilir
Yazılı olarak mektup veya faxla gelir
Sözlü olarak telefonla bağlantı kurulur
İnternet sitesini ziyaret edenler tarafından mail yoluyla iletişim kurulur.
Gelen her türlü şikayet, öneri ve beklentinin “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” na kayıt edilmesi ve Kalite Yönetim Temsilcisine ulaştırılması esastır.
ŞİKAYET / ÖNERİ VE BEKLENTİLERİN ALINMASI
A. SÖZLÜ OLARAK SATIŞ TEMSİLCİSİ TARAFINDAN
Müşteri tarafından Satış Temsilcisine iletilen konu “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” na kaydedilerek Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.
B. SÖZLÜ OLARAK TELEFONLA
1. Müşteriyle görüşmeyi yapan kişi tarafından müşteri yurtdışından arıyorsa İhracat Bölümüne, yurt içinden arıyorsa İç Satış Bölümüne yönlendirilir.
2. İlgili sorumluya ulaşılamadığı durumlarda sırasıyla; Kalite Kontrol, Satış / Pazarlama, Üretim bölümlerinden yetkili biriyle müşterinin görüşmesi sağlanır. Bu bölümlerden de kimseyle görüşülemiyorsa “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” doldurularak Kalite Yönetim Temsilcisine ulaştırılır.
C. YAZILI OLARAK FAX VEYA MEKTUPLA
Gelen fax veya mektup Kalite Yönetim Temsilcisine ulaştırılır, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” na kaydedilir.
D. CANSU GIDA İNTERNET SİTESİ YOLUYLA
Gelen mailler Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” na kaydedilir.
UYGULAMA
Gelen “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” na Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından konunun içeriğine göre referans numarası verilerek “Müşteri Şikayetleri / Beklenti ve Önerileri Takip Formu” na kayıt edilerek incelenmek üzere ilgili birimlere ulaştırılır. Gerekli durumlarda müşteri konu hakkında çalışmaya başlanıldığına dair bilgilendirilir (yazılı veya sözlü).
Kalite Yönetim Temsilcisi şikayetin / beklentinin / önerinin detayına uygun olarak hangi bölümlerde hangi incelemelerin yapılacağını ilgili bölüm yöneticileri ile koordineli olarak formda belirler.
İlgili bölümler tarafından incelenen şikayet / beklenti / öneri sonuçları “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” na kaydedilerek imzalanır ve Kalite Yönetim Temsilcisine gönderilir.
Şikayet ise; inceleme sonucu
Problem olduğu ortaya çıkmışsa müşteriye geri bildirim yazısı ilgili bölüm yöneticisi tarafından yazılır ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından DÖF başlatılarak Genel Müdür bilgilendirilir.
Problem yoksa geri bildirim yazısı İlgili bölüm yöneticisi tarafından yazılır, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Genel Müdür bilgilendirilir.
Şikayetin tekrarını önleyecek tedbirler alınması gerekiyorsa Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından DÖF başlatılarak Genel Müdür bilgilendirilir.
Beklenti / Öneri ise; Müşteriye geri bildirim yazısı ilgili bölüm yöneticisi tarafından yazılır ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gerektiğinde DÖF başlatılır ve Genel Müdür bilgilendirilir.
Kapatılan “Müşteri Şikayet / Beklenti / Öneri Formu” nun bir nüshası konuyla ilgili bölüme iletilir.
